思考圖:cpi 101-了解你的顧客

課程說明:
無論身處什麼行業,顧客永遠是企業是否能夠存活的最後審判者。但,你是真的瞭解你的顧客,還是你以為你瞭解而已?
流程該怎麼看?顧客心聲又該怎麼發掘?除了外部顧客心聲之外,你是否也同時照顧到內部顧客的心聲呢?顧客心聲怎麼辨識與因應?
各類顧客心聲又有哪些不同的意義呢?在瞭解顧客心聲之後,我們又該怎麼做呢?


學習模式:
  • 捨棄傳統一對多的單向知識傳遞流程,學員四人為一團隊,進行團隊內觀點交流與討論。
  • 特殊的教材設計,將整體要傳達的知識點與討論內容結合,課程結束即有共識。教材採用多方向設計,也讓各個角度成員皆能充分參與課程。
  • 透過團隊內交流與換位思考,產出彼此對於各項問題與方案的共識,啟發從自身改變的動機,強化學員於課後的自主行動力。

課程使用教材(如下圖):

 
課程對象:
組織內部的所有成員都可以是CPI 101的對象。
如果組織中的全員都能有從顧客的角度出發來看自身工作的流程、改善的機會以及碰到問題時的分析解決的思維與能力,組織在運作上的效能與效率將有非常大的提升。

 
課程目標:
  • 具備以宏觀角度建構及檢視流程能力
  • 了解顧客心聲與流程的重要關聯
  • 學會定義及辨識不同顧客需求的類型,並界定事業機會與競爭策略
  • 可以將顧客心聲轉換成內部行動標準,提升流程管理品質
  • 瞭解六標準差的重要術語與內容,並學會如何計算六標準差
  • 於公司內部建立顧客導向的品質觀念與共同語言
 
見證企業:


 
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